7 שלבים לפתרון סכסוכים במרפאת העיסוי

לא משנה כמה מקצוענים אתם כמסאז'ים, יגיע הזמן בו תצטרכו להתמודד עם תלונות של לקוחות. זה יכול להיות זמן לא נוח הן ללקוח והן למטפל בעיסוי, אך תלונה שמטופלת היטב ובזמן יכולה להפוך לקוח זועם ללקוח מוערך וקבוע. הדרך הטובה ביותר להתמודד עם תלונות היא לקבל מדיניות מתועדת המפרטת בדיוק כיצד מטפלים בתלונות, כך שלא משנה מי יקבל את התלונה, הנושאים יטופלו באותה דרך בכל פעם.

1. הכירו בתלונה

האזן לתלונה בראש פתוח, וודא שהלקוח יודע שאתה מקשיב. שמור על קשר עין מנומס ואל תפריע. לאחר שהלקוח סיים, שאל שאלות חקר כדי לקבל את הפרטים המלאים של התלונה ולאחר מכן חזור על התלונה חזרה ללקוח כדי לוודא שיש לך את כל הפרטים. עד כמה שזה יהיה קשה, נסו לא להתייחס אישית לתלונת הלקוח, אלא ראו בה הזדמנות לשפר את העסק שלכם.

2. הישאר רגוע

לא משנה סוג התלונה, חובה להישאר רגועים. אין טעם לכעוס על הלקוח ולהיכנס לויכוח. זה לא רק שזה לא פרודוקטיבי, זה בהחלט יעלה לך לקוח, וללקוח הזה לא תהסס לספר על החוויות שלו עם אחרים, ועלולה לעלות לך יותר לקוחות בעתיד. הישאר רגוע ואזרחי, וודא שאתה המקצוע בכל עת.

3. תעד את פרטי התלונה

יש לתעד את התלונה בהקדם האפשרי, ולפרט על כל מה שהלקוח מודאג. ניתן לעשות זאת בצורה הטובה ביותר כשהלקוח נמצא שם, תוך מתן פרטי הבעיה. זה גם יראה ללקוח שאתה לוקח את התלונה שלו ברצינות ומתכוון לעקוב אחריה. התיעוד צריך לכלול את שם הלקוח, כתובתו, מספר איש הקשר והנושאים שהועלו ברשימה ובהסבר ברור.

4. הגישו תגובה ראשונית

כאשר הלקוח הודיע ​​את תלונתו, פרסם לו התנצלות על צרותיו. נסה להזדהות איתם, וראה את הנושא מנקודת מבטם. לעתים קרובות, לקוח רק רוצה לדעת שהם שומעים אותו, ועל ידי הזדהות עם הבעיה שלך אתה נותן לו את מה שהם דורשים באותו זמן. עקוב אחר כך על ידי מתן אפשרויות ללקוח כיצד תוכל לפתור את הבעיה שלו. הודע להם שקיבלת על עצמך את האחריות לפתרון הבעיה וכי תעקוב אחריה בהקדם האפשרי. השאר תמיד את הלקוח עם שמך המלא ופרטי יצירת הקשר שלך, כמו גם וודא שיש לך את שמו ופרטי ההתקשרות שלך.

5. פתור את הבעיה

לעתים קרובות, לאחר שנשמעת תלונה, ייתכן שניתן לפתור את הבעיה באופן מיידי. אם זה יכול להיות, עשה זאת בטווח הראיה והשמיעה של הלקוח, כך שהם מודעים לכך שאתה מתייחס אליהם ברצינות. לפעמים יתכן ויידרש לשאול את הלקוח כיצד ירצה שהבעיה תיפתר, והדבר עלול להוביל למצב פשרה כאשר הלקוח מרגיש שבע רצון שנשמע ושהנושא יטופל בזמן. אם לא ניתן לפתור את הבעיה באופן מיידי, ודא את הלקוח כי היא תיחקר ותיוודע לתוצאות. אם זה קורה, וודא שתמסור ללקוח תמיד שיחת טלפון חזרה ותייעץ לו על הצעדים שביצעת וכי הבעיה נפתרה.

6. תודה ללקוח

ודא שאתה מודה ללקוח על משובו, ושוב הכיר בכך ששמע את תלונתו ויחקור. לפעמים זה הגיוני לספק ללקוח צורה כלשהי של גמול כהתנצלות, כמו שובר חינם לעיסוי, או אפילו קפה או סרט חינם. זה יחזק ללקוח שהם אכן יקרי ערך עבורך ושהערך שלך הוא החסות שלהם.

7. היכונו לעתיד

הכין מסמך של מדיניות ונהלים עבור המרפאה שלך, וודא שיש לך מדיניות סטנדרטית לטיפול בתלונות. שמור רישום של כל התלונות, שהוגשו כראוי, כדי לשמש משאב כיצד להתמודד עם בעיות דומות בעתיד, או להדגיש נושאים מרכזיים שאולי אינך מודע להם. יתר על כן, רשומה זו יכולה להיות הוכחה חשובה לצעדים שננקטו כדי לפתור בעיות אם יוסלמו העניינים ויובאו לבית המשפט.

מרפאה עם משטרה מחושבת לטיפול בתלונות תגלה שלקוחות עם תלונות הם לא בעיה שצריך להימנע ממנה, אלא דרך חשובה להבטיח שהעסק שלך עומד בציפיות של אלה שמתנשאים עליו.

כתיבת תגובה

האימייל לא יוצג באתר. שדות החובה מסומנים *